Midpoint Support

Strukturen på Servicedesken är upplagd enligt följande:

• 1st line, tar emot samtal, registrerar ärenden och avhjälper de flesta problem i telefon. Även
  ärenden som eskaleras till tredje part hanteras av denna roll.
• 2nd line, tar emot samtal på overflow samt registrerar och avhjälper ärenden som kommer
  vidare från 1:st line.
• 3rd line tar emot direkta samtal samt de ärenden som 2nd eskalerar. Hanterar
  även larm & ärenden relaterade till driftsmiljön.

Man kan registrera ärende genom att ringa, skicka e-post eller via vår kundportal midpoint.cloud Varje ärende får ett ärendenummer, agent, kontaktperson och en klassificering utefter hur stor inverkan ärendet har på kundorganisationen.

Arbetssätt

När du kontaktar vår tekniska support får du personlig hjälp utifrån ditt företags rutiner, behov och tekniska lösningar. Ärendet dokumenteras, utvärderas och hanteras utefter den prioriteringsordning vi kommit överens om. Vi vet hur processen bör drivas framåt.

När ett ärende är klassificerat så knyts det samtidigt ihop med kundbilden, vår samlande dokumentation kring problemet men också eventuell kundunik dokumentation eller önskemål. Det här gör sammantaget att vi snabbare kan lösa problemet och att vi inte missar information som är viktig för ditt företag.

Vår Servicedesk är van vid att agera som en SPOC (Single Point Of Contact) för de kunder som köper Arbetsplats som tjänst. I ärenden där tredje part är inblandad, så agerar vi med en koordinerande roll och du kan ha en kontaktperson oavsett problem.

SLA

Vi mäter kontinuerligt hur vi levererar mot SLA, (per kund och totalt).
Vårt SLA säger att vi inom 3 timmar ska ha påbörjat hantering av ditt ärende. Vi mäter också kundnöjdhet för att säkerställa lyckad leverans.

Givetvis analyserar vi våra ärenden löpande för att se om finns proaktiva åtgärder som kan göras för att minska vissa typer av problem.