Aritco når högre
Midpoint har hjälpt oss med en struktur, så att vi kan ge våra kunder mer uppmärksamhet och stötta våra medarbetare bättre.Johanna Olsson, teknisk projektledare, Aritco Lift AB
Bakgrund
Hissleverantören Aritco har tre avdelningar för eftermarknad (reservdelar, garanti och teknisk support) som hanterade sina ärenden i Outlook – istället för i ett strukturerat CRM-system. De hade därför svårt att dela information med andra team.
Det var även svårt att följa kundinteraktioner, mäta KPI:er och spåra kundnöjdhet. Hur bra kundservice hade man egentligen? På det hela taget såg Aritco att deras team inte nyttjade systemen optimalt och det blev bråttom att genomföra förbättringar.
Utmaningar
»Vi behövde implementera ett effektivt ärendehanteringssystem i vårt befintliga CRM. Vi ville ha en kundservicelösning som kunde hantera garantifrågor, teknisk support och reservdelar. Steget från en delad brevlåda var stort.
Högsta prioritet var att systemen enkelt skulle kunna användas av alla medarbetare. För att säkerställa deras acceptans utsåg vi ett team av superanvändare inom företaget, som kunde ge värdefull återkoppling och hjälpa oss göra förbättringar.«
Lösningen
»Genom att bygga sitt nya stöd på Dynamics CRM kan Aritco enkelt hantera de stora volymer av kundfrågor som strömmar in och chefer inom alla eftermarknadsteamen har fullständig överblick. Alla kundförfrågningar övervakas och prioriteras effektivt.
Återförsäljarna får dessutom direkt återkoppling när deras förfrågan mottagits och kan återkoppla hur väl deras ärende hanterades. Känslan av att bli hörd och prioriterad är en av de största fördelarna. Nästa steg är ett system som hanterar leads…«
Nu kan medarbetarna hantera stora volymer av kundfrågor och alla chefer på eftermarknad har fullständig överblick.